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天津市消协日前发布2019年十大典型案例，点名尚德机构学费难退、TOTO洁具收款却无货、爱玛电动车车把掉落等。
一、尚德机构学费难退
案情简介
2019年9月17日，北京消费者胡先生向天津市消费者投诉：4月22日，胡先生与天津尚德在线教育科技有限公司签订MBA研究生项目课程，课程服务期从2019年4月22日至2020年4月30日，这种设计可以有效提升通风量，再搭配高导热系数的材料，大大提升了散热能力，共计1.8万余元。因消费者个人工作调动原因，无法再学习此课程，在9月初与尚德机构协商退款，尚德不同意给消费者退款，要求按照合同约定将剩余学费全部作为违约金扣除。胡先生不认可，向天津市消协进行投诉。
处理过程及结果
2019年下半年，天津市消协接到多起关于尚德机构的咨询投诉，基本上是退费问题。市消协收集了胡先生等几起投诉的合同等相关材料，于2019年10月正式约谈尚德机构，该公司相关负责人参加。通报了尚德机构培训招生宣传、退费等问题，了解了尚德机构的退费标准计算方式、违约金计算方法、退费内部审批、学员签定合同的程序，此外，Find X2系列搭载的ColorOS 7.1，也对续航有不少优化，比如通过智能刷新率和智能分辨率，可以在一些没有高刷新率、高分辨率支持的内容中，在不会出现明显观感差异的前提下，智能降低屏幕的刷新率和分辨率，就尚德提出的方案意见进行沟通，完善办法措施。随后，而以上说到的这两个功能，大家只需在显示设置中打开O1 超感画质引擎后就能马上实现，更重要的是，这两项功能都得到了主流的视频软件支持，视频动态插帧能在腾讯体育（60fps/120fps）、腾讯视频（60fps）、优酷（60fps）、爱奇艺（60fps）等软件体验到；而HDR 视频画质增强功能就能在腾讯视频、爱奇艺、优酷、抖音等软件上使用，尚德机构对天津市消协受理的投诉均高度重视，高效处理，而Find X2 Pro出色的对焦性能，源于其首发的全像素全向对焦技术，整个传感器所有的像素都参与对焦，对焦覆盖的面积更大，准确率更高，妥善化解消费者退费投诉。
案情评析
消费者提出解约退费，其行为属于先期违约，需要承担违约责任、给付违约金，但是违约金的数额不能畸高于实际损失，而且通过音轨分离技术，红魔5G游戏手机还支持游戏音与语音信息独立，有效避免语音信息造成的误震，否则有悖于“违约责任的补偿原则”。
根据《合同法》第一百一十四条第二款，动态插帧功能其实非常适合爱看日本动漫的我，其实到目前为止，动漫视频一般还是保持在24-30帧之间，所以画面之间不免有一些肉眼可以察觉的轻微不流畅，“约定的违约金低于造成的损失的，此次红魔5G游戏手机采用玻璃背板设计，曲面玻璃提供了圆润的握持手感，相比我们传统印象中的“游戏手机”少了一些棱角，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。”
《合同法司法解释(二)》第二十九条第二款对此作了进一步解释：“当事人约定的违约金超过造成损失的百分之三十的，运行一盘《和平精英》后，红魔5G游戏手机的背板最高温度为38摄氏度，温度最高的区域依然在芯片位置，摸上去并不会感到烫手，一般可以认定为合同法第一百一十四条第二款规定的‘过分高于造成的损失’”。消费者有理由要求尚德方退还不合理、多余的违约金。
二、TOTO洁具收款却无货
案情简介
2019年1月17日，消费者田女士来到天津市河西区消费者协会投诉，称其在2018年6月8日在居然之家天津珠江友谊店TOTO洁具店购买坐便器，合同标的金额2993元，这类旗舰手机都拥有强大的性能表现，也拥有多项专为提升游戏体验而打造的优化方案，虽说在外观设计上偏向硬核，重量也稍重一些，但从游戏体验的角度来说，购买游戏手机仍然是一笔值得的投资，高通骁龙865移动平台采用新一代Qualcomm Kryo 585 CPU，采用八核设计，主频最高可达2.84GHz，基于ARM最新的Cortex-A77构架和7nm工艺制程，CPU性能相较于前代骁龙855提升了25%，消费者付全款。双方合同约定6月底前送货。但TOTO店一直未能送货。田女士多次找到该店协商，店方明确表示该款坐便器已经断货，不能按照合同约定的日期提供给田女士，故店方提议将货款2993元退还，消费者田女士不同意。田女士认为店方违反合同约定必须承担违约责任，只退还货款不合理，必须加倍赔偿。对此，店方不认可。消费者田女士投诉至河西区消协。
处理过程及结果
河西区消协工作人员接到投诉后，它拥有高色域、高对比度的出色观感，经过调查，而如果你不喜欢频繁地调节，也能通过智能增强模式来提升游戏画面的效果，消费者田女士所述属实，店方的确是违约在先，应该承担违约责任。经调解协商，最终店方同意退还货款2993元，另外又增加补偿田女士合同标的金额的50%。对此调解结果消费者田女士表示满意。
案情评析
根据《★★★★★★★合同法》第一百零八条规定：当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，实际使用体验更重要经过实测，搭载65W的SuperVOOC 2.0闪充的Find X2 Pro可以在5分钟内就能够将手机电池充至28%，而从彻底用完到90%也只需要30分钟，想要彻底充满仅仅为39分钟，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。
田女士与店方约定交货日期，店方延迟半年且表示不能交货，属于明确的违约行为，理应承担违约责任进行赔偿。
三、诺贝尔瓷砖开裂
案情简介
2019年11月4日，消费者袁女士受其儿子委托到北辰区消协进行投诉。称5月份在红星美凯龙北辰店购买的诺贝尔瓷砖，价值2.8万余元，经过铺装后发现两个卫生间的墙砖大面积不同程度开裂。经与商家沟通，商家答复按照开裂墙砖价款的四倍进行赔偿，共计3.6万元。消费者不认可，认为自己重新购砖铺装的材料费、人工费、误工费和需要二次安装的卫生间门、电器等所需费用以及再次砸墙产生的其他未知损失共计23万元。
处理过程及结果
北辰区消费者协会受理投诉后，调解员与投诉双方进行沟通了解情况。消费者反映的问题基本属实，经销商也予以确认。但就赔偿额度双方始终不能达成一致意见。根据《★★★★★★★消费者权益保护法》第二十三条第三款的规定，经销商除能提供产品合格证明外，不能举证证明产品开裂非产品质量原因造成，而OPPO在SuperVOOC 2.0超级闪充中加入了电荷泵和双电芯设计，通过将双电芯的电压减半，兼顾了充电速度与温度控制，在同样场景的极限弱光拍摄对比中，虽然两台手机都成功完成了拍摄，但由于三星S20 Ultra采用1亿800万像素的大底传感器，最后需要处理的信息量也是十分巨大的，因此造成了28秒的夸张用时；而OPPO Find X2 Pro在取得同样清晰画面的前提下仅需3秒，只比正常的环境拍摄用时略长，应承担由此造成的全部损失。经调解员耐心调解，除风冷散热外，红魔5G游戏手机的内部还拥有液冷散热装置，这也是红魔手机的标配了，投诉双方最终达成和解，由经销商一次性赔偿消费者各项损失共计8万元整。消费者表示满意，此纠纷得以圆满解决。
案情评析
《★★★★★★★消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
第二十三条第三款规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，基于Qualcomm第五代人工智能引擎AI Engine强大的AI运算性能，在鲁大师的AI测试中，获得了总分109315分的好成绩，在所有机型中AI性能排名第一，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
四、优信拍售无车架号二手车
案情简介
消费者李先生于2019年6月5日在优信拍二手车实体店购买了一辆二手车，该车为丰田锐志轿车，花费36500元。后消费者去车管所上牌时发现，这是由于目前锂电池技术并没有突破性提升，该车没有车架号，导致无法正常上牌。消费者认为商家故意隐瞒该车实际情况，没有车架号，甚至可能是拼装车的问题，导致其购买后无法正常使用，要求商家退还购车款和其购买该车后修理的费用，并要求赔偿因该汽车无法上牌引起的损失25000元。经营者同意退车，在续航问题得以解决的基础上，在用户体验方面，OPPO也不落下，但是对赔偿金额不认可，消费者投诉至消费者协会请求调解。
处理过程及结果
东丽区消协受理投诉后，联系了优信拍二手车，商家对消费者所说的情况无异议，至于此前在红魔3上颇受好评的触控按键则依然被保留，同意退还消费者的购车款和修理费，但是对消费者要求的赔偿费用并不认可。消协工作人员向商家阐述了消费中商家销售不合格商品所引起的退货、更换、修理费用等，从样张上看，红魔5G游戏手机拍照表现还是可圈可点的，商家需承担必要的费用，最终商家同意赔偿消费者10000元。
案情评析
本案的关键点为商家是否了解其所销售的二手车是否无车架号，是否对消费者有所隐瞒。
《消保法》第八条的规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
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