海北家电维修培训学校

预约 1） 有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大 限度减少客户在接受服务的等待时间。

预约安排可以避开峰值时间，以便使服务人员有更多的时间与客户接触，让他了解会受到怎样的接待。

2） 业务员登记客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、作 业分类（大、中、小修）、结算方式（自付、三包、索赔） 车辆入厂 1） 车主到汽修厂保修 接车1） 在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。

在客户到来时，应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这让服务接待更容易，与客户交流更容易并理解其要求 2） 在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录 检测诊断 1） 这是整个服务流程中重要的步骤之一，是建立客户对服务人员 和服务部门信心的机会。

通过热情诚挚的服务态度，传达提供客户所需要服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户信任。

这有助于消除客户的疑虑和不安，并能使他更坦率地描述他及车辆所遇到的问题 2） 安排好检验人员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验 工作。

由业务员听其陈述故障现象，然后与客户磋商，确定计划的维修项目和计划用料 3） 应仔细倾听客户的要求，客户期望“我希望有人能仔细倾听我 的陈述，并了解我目前所面临的问题”，“我想知道这究竟需要多少钱，以及为什么这是物超所值的” 4） 按照客户所述如实填写“维修工单”。

“维修工单”必须让客户 过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。

服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息 5） 一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率。

对客户需求的了解将 使服务站一次修复车辆。

消除客户疑虑，也可避免交车时引起客户的不安，因为他已了解了维修工作和价格 维修估价 （报价） 1） 检验员根据该车已确认的维修项目，确定项目的估价 2） 以下几点必须注意：1.不管客户是否问及价格，都要把价格如实 告诉他。

2.把各项预算也写在工作单上作为日后核对的依据。

3.询问客户，当价格超过多少钱时必须向他通报。

4.询问客户，当维修过程中发现了其他损坏的部件，是否可以更换 3） 工时费计价方式：工时费=工时定额*工时单价*该车型的技术复 杂系数 确认登记（开单） 将车辆的车辆信息、维修项目等确认登记并开单 维修派工 确定其故障现象、维修项目及维修中所需要的用料信息后，进行相应的派工与领料。

将维修项目分派到修理组并发出派工单 维修领料 根据车辆维修用料计划，库房办理配件出库手续和修车过程中从仓库领用配件 维修保养作业 1） 车间作业，班组长接检验员“派工单”后，安排好维修工作业2） 维修工在施工过程中发现问题，急需增加的维修项目，要及时 向检验员汇报；维修工领用配件需征得检验员同意，由检验员开具用料批条到仓库领用 3） 检验员在整个维修过程中要实施质量跟踪，协助维修工解决处 理技术难题，对需要增加的维修项目及时与业务部联系并确认，再落实维修 4） 在诊断和维修中，有可能会发现一些出乎意料的服务项目。

发 生这种情况时，服务接待须和客户联系，讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。

服务接待此时应表现出坦率和真诚的态度，以使客户确信追加这一工作是必须的，避免客户产生疑虑 完工总检 1） 车辆维修完后，维修工马上报知检验员，由检验员对车辆进行 竣工检验，检验员对已检验合格的车辆，开具收费结算表，并通知业务员业务员确认及办理车辆的交接手续 2） 完工检验也是维修工作的重要一环，其内容包括：1.核对工作单，检查所有项目是否完成。

2.检查车辆的各个主要部分是否完好，尤其是有关安全的部分，是有问题。

3.对照接车检查登记表，检查车辆的其他部分是否在维修过程中损坏。

总之，只有一切都确认没有问题后，才能通知客户来取车 3） 检验员做好该车的技术资料整理归档 结算收银 车辆修理完毕后，完工的工单即可转入财务进行结算处理 车主提车 1） 为了确保核客户的 长期联系，服务人员应在交车步骤中紧密合 作，确保交车所需的全部信息与文件全部准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意。

2） 服务接待必须在约定的日期和时间交车，万一有延误，必须提前和客户联系。

服务接待应以客户能理解的词语向其说明所做的服务和维修工作，说明全部的工时费、零件费以及总费用，还应该询问客户是否需要详细列出配件和工时费用。

3） 一旦客户感到他与经销商已建立长期关系，就会更愿意介绍新客户；如果客户客户对所做的工作满意，就更可能再回来进行维修和购买零部件 出厂跟踪 。

1） 国外对客户更换供应商的原因进行调查后发现：68%的客户是由于供应商职员冷淡的服务态度，然而因为对产品不满意而更换供应商的客户只占14%。

由此可以看到客户对服务的重视程度2） 建立车主维修访问档案，以备查询，目的在于客户关系的持续发展 。

3） 客户关系是否发展顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这关系到客户是否愿意回来寻求以后的维修服务和购买零部件，以及是否愿意介绍信新客户 。

4） 跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此...

车辆单方事故：指不涉及人员伤（亡）或第三者财物损失的单方交通事故。

举例：碰撞外界物体，自身车辆损坏，但外界物体无损坏或者无需赔偿第一步：报案 事故发生后，保留事故现场，并立即向保险公司报案第二步：现场处理 1、损失较小（一万元以下），保险公司派人到现场查勘，并出具《查勘报告》 2、损失较大（一万元以上），如查勘员认为需要报交警处理，会向交警部门报案，由交警部门到现场调查取证，并出具《事故认定书》第三步：定损修理 1、车主将车辆送抵定损中心并同时通知保险公司，定损 2、修理厂修车 3、车主提车第四步：提交单证进行索赔 理赔：收集索赔资料交保险公司办理索赔手续第五步：损失理算 保险公司收到齐备的索赔单证后进行理算，以确定最终的赔付金额。

第六步：赔付 保险公司财务人员会根据理赔人员理算后的金额，向车主指定帐户划拨赔款。

二、车辆双方事故的处理及车险索赔程序 报案 1、事故发生后，保留事故现场，并立即向保险公司报案 ；2、如第三方损失为道路设施或者第三方损失为车辆，需向交警部门报案； 现场处理 1、保险公司人员到达现场，并出具《查勘报告》2、交警部门到达现场，并现场出具《事故认定书》提醒：一般情况下，如果在向保险公司报案时，保险公司要求向交警报案时，保险公司人员无需到现场处理！第三者修理1、如果第三者非机动车，则最好要求保险公司人员在进行现场处理时，直接达成三方（第三者、保险公司、车主）公认的一个核损价格，如果当场不能核定损失，则在进行第三者损失核定的时候或者过程中，要求保险公司给出核损价格。

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