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经济学家茅于轼曾经提出“赚快钱、赚大钱的时代已经过去”的观点，在产品同质化，竞争日益激烈的市场形势下，售后服务最终必成为商家的核心竞争力。

售后服务的重要性 :

1、发展新客户的成本是挽留老客户的3到10倍

2、客户的忠诚度下降5%，你的利润会降低25%

3、向新客户推销产品的成功率是15%，老客户是50%

4、每年的老客户保持率增加5%，利润会增加25%

5、60%新客户都来自老客户的推荐

6、20%的老客户会给你带来85%的利润

服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢？

答案：你的服务能让客户感动

服务=关心

关心就是服务

可能有人会说销售人员的关心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地关心你一辈子，你是不是愿意？售后服务的内容不只是局限在产品安装、产品质量问题的解决等方面。还包括售后服务的主动性、及时性、长期性，以及售后服务的制度化、规范化，即从意识上将售后服务提到经营的高度，在经营机制上制度化、规范化。

售后服务的主动性。一些商家怕业主，，怕他们反映产品质量问题，怕被投诉，最后以致于到怕接业主的电话，这是售后服务主动性不够的表现。售后服务的主动性要求不等、不靠、提前、主动联系业主，将必须或者预计要为业主做的售后服务提前。这样，即使出现产品质量售后问题，业主在心理上也较容易接受。例如，安装完成后，负责销售的导购员或者售后服务专员应于当天或最迟第二天主动给业主打电话，咨询产品使用情况，安装工的服务态度、安装水平情况以及存在的问题等；安装后一周左右再次致电询问使用情况及存在问题。其后，周期相应延长对客户进行电话回访，主动为客户解决售后问题。

售后服务的及时性。及时性要求售后要在第一时间解决业主的投诉或反馈，在最短时间内安抚客户情绪、给出解决问题的方案、以最快效率解决产品质量问题。

售后服务的长期性。售后服务不能头痛医头、脚痛医脚，而是要系统地长期坚持。其长期性既要体现在公司的长期性制度上，也要体现在公司对某一单个客户服务的长期跟踪上。售后的长期性要求商家要建立健全客户档案，定期回访、拜访，以此建立商家及产品品牌在业主中心目中的口碑。一些商家在售后服务上不是欠缺服务制度，而是欠缺制度的长期执行。

让客户感动的三种服务:

1、主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。

2、诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。

3、做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。

服务的三个层次：

1、份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。

2、边缘的服务（可做可不做的服务）：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。

3、与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？

在售后服务的主动性、及时性、长期性问题上，不能因人而废、因时而废，因此，制度的建立与长期认真执行是售后服务能持之以恒和出成效的前提条件。

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(整理：辉县电工培训学校)