电器维修行业新出路,

　　　　　　家电产品长时间使用难免堆积灰尘，如不及时清洗，不但会影响使用者的健康，还会降低产品的使用寿命，甚至造成安全隐患。随着人们生活水平的提高，健康意识不断增强，家电清洗成为了消费者迫切需要的服务项目。记者调查了解到，目前几乎所有主流家电生产企业都提供清洗服务，但是由于清洗标准不完善，清洗服务从质量到价格，与消费者的需求都有一定差距。

　　清洗服务 各扫门前雪

　　与几年前相比，家电清洗服务可谓是发生了从无到有的转变，如今大企业几乎都设立了清洗服务项目。记者调查了解到，清洗服务基本已经成为了售后服务的“标配”，其中多数企业将清洗服务归为家电保养服务，有的企业在为客户清洗家电的同时，还进行电路安全、家电使用安全等检查。然而就在一年多以前，当记者打电话询问时，还有近一半的企业不是全年都提供清洗服务，有的是夏天才提供，有的是搞活动时提供。

　　深圳美的制冷产品销售有限公司总经理杨军表示，我国家电服务经历了从无到有、从混乱到完善、从为销售服务到成为市场竞争关键因素的快速变革。如今，家电市场已经整体步入服务竞争的时代，经专业培训、严格考核上岗的美的售后服务工程师随时候命。比如美的面向全国开通了24小时售后服务电话，可同时接通1000线，同时还要求所有的售后人员在接到美的用户的保养服务请求后，实行无缝式对接，跟进到底，对用户百分之百负责。

　　但与此同时，虽然家电清洗成为了售后服务的标准配置，记者打电话询问了十几家企业后发现，这些企业都无一例外地只提供清洗本品牌产品的服务。理由是对其他品牌的产品结构、性能不了解，在清洗时容易出现问题，会给消费者造成损失。

　　但有业内人士透露说，之所以各品牌都只为自家产品提供清洗服务，其实并不是因为不了解其他品牌的产品，而是现在的清洗服务人员不充足，很多企业能保障自己产品的清洗就不错了，根本无暇顾及其他品牌的产品。还有一个原因就是清洗服务一般都是由特约维修在做，而企业对此有一定的补贴，谁也不愿意自己出钱请特约维修去清洗别家的产品。

　　清洗价格 差距比较大

　　记者调查发现，各企业家电清洗服务的价格相差悬殊，同样的清洗服务，价格差最高近百元。

　　就拿在北京清洗洗衣机来说，无论是波轮还是滚筒洗衣机，海尔收费30元；美的是滚筒200元、波轮180元，接线员建议消费者最好购买清洗液自己洗；松下是上门费城区收20元、郊区30元，拆装费滚筒80元、波轮60元，接线员提醒收费是上门费加拆装费，但是师傅只管拆装，不给清洗。

　　再拿在北京清洗电热水器来说，A.O.史密斯是全免费清洗；阿里斯顿五环内收40元、五环外收60元；西门子的上门费是五环内30元，五环外50元，清洗费收30元。

　　在记者采访的企业中，海尔应该算是综合价格最便宜的，除清洗热水器50元外，其他产品一律30元。

　　记者打电话询问的都是北京清洗服务的价格，据各家售后服务接线员介绍，不同的地区清洗服务价格是不一样的，定价标准依据当地的收入与物价水平。一般中心城市的价格较贵，因为城市规模大，清洗人员服务上门的路途也较远，因此价格要高一些。

　　各企业清洗服务价格为什么有如此大的差距？清洗服务的成本到底有多少？

　　业内人士告诉记者，在清洗时收费便宜或是免费的，肯定是企业承担了部分或全部费用。现在人工成本涨得比较多，清洗费用里人工成本是最高的，清洗液其实没有多少钱。清洗一台机器，师傅至少能赚三四十元，再少就没人愿意干了。

　　海尔工作人员告诉记者，海尔对售后服务是有补贴的，保修期内的产品清洗是免费的，保修期外的产品，海尔每年也会有一定数量的拨款，因此服务的价格比较低。

　　另据A.O.史密斯相关人士介绍，以往每年夏天他们都会搞免费清洗电热水器的活动，从去年开始将这一活动常态化了，清洗的所有成本都由企业自己承担。

　　清洗项目 无操作细则

　　记者调查发现，在清洗服务价格方面，无论生产企业还是第三方服务机构，基本都有统一的规定，诸如上门费、清洗费、深度清洗费、室内机清洗费、室外机清洗费……各种收费项目让消费者一目了然。但是在服务具体内容、操作标准方面，各家都是含糊其辞，不甚清楚。不少企业接线员还表示要师傅去看了才能知道，师傅会根据情况定夺。

　　据了解，一般情况下，空调清洗除了检查电源线路的安全性，还要清洗过滤网、蒸发器、冷凝器等重要部件。冰箱除了外观清洗，还涉及内部的冷冻室、冷藏室清洗。洗衣机则要检查用电、用水的安全性以及洗涤、甩干等核心功能的测试，还要对内筒消毒浸泡和清洁。上述所有家电在清洗保养过程中，都要进行整机运行性能的检测。

　　去年7月起我国正式实施的空调清洗标准中，也要求空调清洗前先要检查电源线的安全性，然后要清洗过滤网、蒸发器、冷凝器等重要部件，并有相应的技术指标。但在采访中，几乎所有上门清洗人员及企业售后接线员员都不知道标准中有这么详细的规定，当然，也更谈不上按照标准去清洗了。在采访中，松下洗衣机售后服务接线员还表示，清洗的师傅上门后只负责把洗衣机桶拆下来，需要消费者自己清洗，洗到消费者自己认为满意后，清洗师傅再帮消费者复原。

　　业内人士告诉记者，家电清洗要求服务人员必须了解各种家电的结构、易污染部位等相关知识，不管清洗什么家电，都要经历拆、清洗、安装、调试等步骤，每道工序都不能出错。但是，现在家电售后服务市场上的技术工人非常缺乏，有的家电维修商就用刚培训过的维修工清洗家电，而在维修比较繁忙的时候，就临时雇人简单教一教就上岗，这样的清洗人员，对于标准的执行更是无从谈起。

　　●记者手记

　　家电清洗服务待规范

　　家电清洗服务已经呈现出全面开花的局面，生产企业、第三方服务商都在进入这个行当。有人说，这是因为企业都看到了有利可图，如清洗一台空调价格可以达到200元。但在记者的采访过程中，多数消费者都表示企业提供收费服务是理所当然的事情，毕竟是市场经济，关键是服务一定要好，起码清洗时要有个操作规范、操作流程，清洗后要有个判定标准。

　　然而现实情况是，家电清洗过程中主观的东西多了些，很多企业都表示清洗没有具体的规范只凭师傅经验判断，有的连清洗价格都是由清洗师傅到现场看了再谈。这么干，总让消费者心里没谱。应该清洗哪些部件？都清洗了哪些部件？是否清洗干净了？消费者无从知晓。而仅凭师傅的一句话，要收多少就是多少。明码标价是市场公认的公平买卖原则，不能因为销售的不是实物商品就违反了这个原则，家电清洗服务现场定价的方式值得商榷。

　　在采访中，有的企业接线员还特别询问准备清洗的家电使用了多少年，如5年以上的，就不愿意去清洗，理由是家电老旧了，拆装、清洗过程中很容易出现零件损坏，到时候责任分不清。事实上，作为提供服务者，自己没有操作规范，还要挑服务对象，只给“年轻貌美”的家电提供服务，而“年老色衰”的产品却连“洗个澡”的资格都没有了，实在是没道理。

　　其实对于收费服务，现在的消费者是完全可以理解并接受的。服务可以划分成不同的档次，就像有的企业将清洗分为一般清洗和深度清洗一样。还可以按家电的使用 “年龄”收费，“年轻的”少收点儿，“年老的”多收点儿。

　　服务是要花时间去研究的，在采访中记者也发现，有的第三方服务商虽然收费高，但提供的清洗服务很细致，不仅针对清洗部件有明细，就连洗涤剂也分为不同的价位。虽然最终没有检测机构对其清洗效果进行检测，但也让消费者在一定程度上达到了明白消费，这值得家电生产企业学习。 　　

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　　第三方介入 打破品牌界限

　　在企业纷纷设立家电清洗项目的同时，第三方家电清洗服务也正在蓬勃兴起。在很多城市，家政服务业设立了家电清洗项目。南昌西湖区的某家政服务公司在上周一共接了100多个清洗家电的业务单子，其负责人告诉记者：“每天都有十几个电话预订上门清洗，多的时候一天超过20个。”

　　记者还在网上看到，一些家电清洗连锁店也在大规模招商，他们的宣传口号是“建立家庭健康5S店，2012创业好项目”。与家政公司提供的服务相比，他们的服务更加专业，而且打破了品牌的界限。

　　北京生命力家用电器清洗中心的工作人员在接受记者采访时表示，他们承接所有品牌家电产品的清洗服务，使用的清洗剂都是知名品牌。但记者发现，与海尔等家电生产企业相比，其报价也比较贵，以空调为例，单台空调清洗服务的收费标准为挂机为100元-120元，柜机为150-180元，而海尔是所有空调清洗一次都是30元。

　　专家认为，家电清洗服务有第三方介入，这是大势所趋，因为人们对健康越来越重视，对家电清洗也越来越重视，而第三方还将有效地打破品牌界限，在竞争的作用下，家电清洗服务将会越来越完善。

(整理：电器维修培训学校)